'요우커 400만 시대' 우리의 자세

 

'요우커 400만 시대' 우리의 자세

한경비즈니스 | 입력 2014.03.07 11:42

 

 

중국인 관광객을 다른 외국인 관광객과 차별화된 시선으로 대하는 것은 한국의 관광산업 육성에 큰 걸림돌이 될 수 있다.

 

유통가의 1~2월은 분주했다. 예년보다 설날이 빨리 찾아오기도 했지만 최근 몇 년 전부터 중국 최대 명절인 춘제 연휴에 맞춰 몰려드는 '요우커(游客 : 중국인 관광객)'의 등장으로 더욱 떠들썩해졌다. 유통 업체들은 중국인 고객을 위해 황금 말 조각상, 중형 세단, 명품 시계 등 고가 경품을 내세우고 중국인 접객 서비스원을 집중 배치하는 등 요우커 모시기에 열을 올렸다.

 

 

중국인 관광객의 위상이 달라진 것은 어제오늘의 얘기가 아니다. 지난해 12월을 기준으로 400만 명을 돌파한 중국 관광객들의 씀씀이가 어느새 한국 경제를 떠받치는 버팀목이 됐기 때문이다. 2013년 한 해 동안 요우커들은 1인당 평균 226만 원씩 거의 6조 원 가까이를 썼는데, 이는 한국 전체 관광 수입의 40% 규모다.

 

필자가 경영하고 있는 W몰에도 중국인 관광객 이용률이 지속적으로 늘고 있다. 2013년 외국인 관광객 매출은 전년 대비 19% 증가했으며 택스 리펀드(Tax Refund) 이용 건수는 45% 증가했다.

 

 

또한 작년 한 해 최고 구매 실적 1, 2, 3위를 차지한 고객들은 모두 중국인 관광객으로, 그중 1위 고객은 자그마치 4억5000여만 원어치의 상품을 구입했다. 백화점이 아닌 합리적인 가격을 앞세운 아울렛에서 이 같은 실적은 '큰손' 중국인을 실감나게 한다.

 

문제는 요우커들이 많아지면서 한국 고객들이 편하지 않다는 점이다. 심지어 중국인 고객과 같은 공간에서 쇼핑하고 싶지 않다는 목소리도 나온다. 중국인 특유의 큰 목소리와 무질서한 행태가 눈살을 찌푸리게 하기도 한다. 하지만 중국인을 낮춰 보는 우리의 편견이 저변에 깔려 있기 때문이기도 하다.

 

 

실제로 중국인 관광객 관련 여론조사를 보면 '한국에 실제 와 본 후 한국에 대한 이미지가 나빠졌다', '한국인으로부터 무시당하는 느낌을 받았거나 실제로 무시당했다'는 등의 얘기가 많이 나온다. 그래서인지 최근 3년간 외래 관광객의 한국 재방문율은 일본 64.3%, 미국 34.5%, 호주 29.8%, 중국 29.7%로, 중국 관광객이 거리가 먼 미국과 호주보다 재방문 비율이 낮다.

 

이러한 부정적 인식이 확대되면 그만큼 중국인 관광객에 따른 경제 효과도 주춤할 수밖에 없다. 경기 불황이 지속될수록 사람들은 의류비를 줄인다. 패션·유통 업체들이 생존하기 위해서는 내수 판매 촉진과 함께 외국 관광객의 소비 수요가 뒷받침돼야 한다. 대다수의 유통 업체들이 중국인 손님맞이에 팔을 걷어붙인 것도 이 속사정 때문이다.

 

패션 유통 업계 종사자의 고민은 여기서 생긴다. 요우커의 지갑도 열고 국내 소비자의 불평도 더는 균형 전략이 절실한 까닭이다. 두 고객층의 간극을 좁히는 가장 최선의 방법은 친절함과 진정성이 아닐까 싶다. 진심 어린 고객 응대는 국적을 막론하고 통하게 마련이다.

 

 

서비스업의 가장 기본이라고 할 수 있는 고객 만족 실현, 고객 접점 서비스 전략이 충실히 수반돼야 한다. 또한 소비자의 인식도 바뀌길 바란다. 중국인 관광객을 다른 외국인 관광객과 차별화된 시선으로 대하는 것은 한국의 관광산업 육성에 큰 걸림돌이 될 수 있다. 관광 수입을 늘리기 위해 요우커 유치에 총력을 기울이고 있는 프랑스·일본 등과 한국은 경쟁 관계에 놓여 있다.

 

이윤신 원신월드 대표이사 회장

 

1958년생. 1981년 홍익대 미술대 공예과 졸업. 1983년 홍익대 산업디자인 석사. 1986년 일본 교토시립예술대학교 대학원 도예과 졸업. 1990년 (주)이윤신의이도 대표이사. 2012년 원신월드 대표이사 회장(현).