<<천 냥 빚도 갚는 사과의 법칙, 적극적 표현으로 상대 마음 풀어줘야>>

천 냥 빚도 갚는 사과의 법칙, 적극적 표현으로 상대 마음 풀어줘야

김자영의 소통 경영 한경비즈니스 | 입력 2013.04.05 17:15

 

 

 

 

누구나 살다 보면 사과할 일이 생긴다. 그런데 사과하고 난 후 오히려 상대방이 더 화를 내는 것을 봤을 것이다. 무엇이 잘못된 것일까. 문제는 많은 사람들이 사과할 때 변명처럼 들릴까봐 최대한 말을 줄이는 게 미덕이라고 오해하는 데 있다. 진정성 있는 사과는 사람의 마음을 움직인다.

 

개인적인 사과는 물론 종종 공개적인 사과를 해야 하는 최고경영자(CEO)라면 꼭 알아야 할 제대로 된 사과를 위한 '3R 법칙'을 소개한다.

 

 

세계적인 미디어 트레이너 빌 맥파런이 강조하는 '3R 법칙'은 사과할 때 꼭 필요한 3요소인 '리그렛(Regret: 후회·반성)', '리즌(Reason: 원인)', '레머디(Remedy: 해결책)'를 뜻한다. 개인적인 상황은 물론 대중에게 공개적 사과를 할 때도 효과적으로 충분한 반성의 표현, 사건의 원인과 대응 상황에 대한 분석, 재발 방지를 위한 해결책을 제시해야 듣는 사람의 마음을 움직인다.

미국의 저가 항공사인 '제트블루'는 미국 동북부에 불어 닥친 심한 폭설로 비행이 중단됐다. 승객들이 기내에 8시간 동안 갇히고 설상가상으로 전산망까지 마비돼 항공기 1000여 편이 취소됐다. 업무 정상화에만 1주일이 걸렸다.

그동안 고객 서비스 부문에서 항상 1, 2위를 다투던 제트블루의 이미지가 한순간에 무너질 수도 있는 절체절명의 위기였다. 바로 이때 제트블루의 CEO 데이비드 닐먼은 직접 유튜브를 통해 진심 어린 사과의 말을 전했다. 3R를 잘 살린 그의 사과 메시지는 상황을 역전시키는 데 중요한 역할을 했다.

먼저 그는 '리그렛(Regret)', 즉 이번 사건에 대해 진심으로 반성한다는 것을 충분히 표현했다. 그는 "너무 부끄럽습니다. 하지만 무엇보다 정말 죄송합니다"라는 첫마디로 절절하게 사죄의 심정을 다음처럼 표현했다.

 

"여러분과 가족에게 공포와 짜증, 불편함을 느끼게 해 얼마나 죄송한지 말로 다 표현할 수 없습니다. 지금까지 우리 항공사를 선택해 주신 분들께 행복하고 편안한 여행을 보장해 드리겠다는 것을 원칙으로 삼고 있었기에 더더욱 안타깝습니다.

 

"이어 그는 '리즌(Reason)', 즉 이번 사건이 발생한 원인은 무엇인지, 이 상황을 어떻게 수습하고 있는지 이성적으로 설명했다.

"동북부 지방에 불어 닥친 심한 폭설로 항공기가 결항되고 수하물이 분실되는 등 커다란 불편을 끼쳐드렸습니다. 더욱이 이날은 '대통령의 날'이 낀 연휴 기간인지라 공항에서 대기 중인 고객들에게 새로 예약해 드릴 수 있는 좌석 수도 거의 없었고 대기 전화까지 불통돼 대응이 한층 더 지체됐습니다."

한 발 더 나아가 그는 현재 어떤 대책을 마련 중인지도 덧붙였다. "지금 우리는 소중한 고객 여러분들의 신뢰를 회복하기 위해 노력 중입니다. 우선 고객들께 이번 사건과 관련한 안내와 기타 정보를 속속 제공하고 있으며 여러분의 잃어버린 시간과 피해를 어떻게 보상해 드릴지에 대해 활발히 논의 중입니다."

진심으로 반성한다는 것 충분히 알려야

마지막으로 '레머디(Remedy)'다. 재발 방지를 위한 다짐의 말이다. "우리는 향후 또 이런 일이 일어날 것에 대비해 '제트블루 고객 권리장전'을 발표했습니다. 이는 앞으로 피치 못한 자연재해로 또 일어날 수 있는 결항에 우리가 어떻게 대처할 것인지를 담고 있습니다.

 

이는 여러분에게 공식적으로 드리는 약속이며 앞으로 또 다른 영상을 통해 좀 더 구체적으로 알려드릴 계획입니다." 이 영상의 사과에서 사람들은 진정성을 느꼈고 '제트블루는 원래 좋은 기업이었지만 자연재해 때문에 어쩔 수 없이 이런 일을 당한 것'이라고 생각하게 됐다.

말 한마디에 천 냥 빚을 갚는다고 한다. 똑같은 마음이라고 하더라도 사과의 표현에 따라 상대의 마음을 풀 수도, 화를 돋울 수도 있다. 마음이 부족해서가 아니라 표현이 부족해 진심이 전달되지 않는 안타까운 일들을 방지하려면 3R 법칙을 꼭 기억해 두자.